- Awareness: cos’è e come aumentarla
- Consideration: cos’è e come attirare clienti
- Purchase: come accompagnare i clienti nell’acquisto
- Retention: Come fidelizzare i clienti
- Advocacy: come avere feedback positivi
Far crescere il proprio business grazie ai giusti contenuti: alla base del successo della strategia di promozione di un’azienda ci deve essere un’attenta pianificazione dei touchpoint, cioè dei canali di contatto tra Brand e potenziali cliente.
Prima di arrivare all’acquisto di un prodotto, un cliente passa attraverso una serie di fasi, che lo portano progressivamente a prendere la decisione di acquistare. Anche dopo aver acquistato, il percorso del cliente continua, e questi momenti sono fondamentali per decidere se la persona rimarrà cliente soddisfatto oppure no.
Anche nel marketing digitale è importante analizzare tutte le fasi del processo di acquisto di un utente e pianificare la strategia migliore per ciascuna di essi.
Il messaggio e l’immagine dell’azienda rimangono gli stessi, ma i contenuti, i formati, i canali devono essere modificati in modo da adattarsi alle dinamiche che l’utente vive in ogni diverso momento.
In questo modo è possibile creare dei veri touchpoint, cioè dei canali di comunicazione che portino davvero a un aumento delle vendite e a una crescita del business.
Alla base deve esserci un’attenzione a tutte le fasi del customer journey:
- Awareness
- Consideration
- Purchase
- Retention
- Advocacy
Awareness: cos’è e come aumentarla
Il primo momento del customer journey è quello dell’awareness, cioè della consapevolezza. In questa fase, l’utente scopre il Brand, vede che l’azienda è attiva in un determinato settore e conserva questa informazione.
In questo momento l’utente non sta ancora valutando un acquisto specifico e non è alla ricerca di un prodotto. Semplicemente, l’obiettivo dell’azienda è fargli sapere di esistere, e fare in modo che l’utente si ricordi del Brand in futuro, quando invece avrà necessità di acquistare un prodotto o un servizio.
In termini di promozione offline, una strategia di promozione volta all’awareness è paragonabile alla cura di una vetrina per un negozio di scarpe. Non è detto che tutte le persone che ci passano davanti in una giornata abbiano bisogno di un paio di scarpe nuovo, ma l’obiettivo del proprietario è far sì che, quando queste necessità si presenterà, la persona si ricordi della bella vetrina e, quindi, ricolleghi al negozio in cui poter effettuare l’acquisto.
L’awareness online si cura attraverso diverse tipologie di contenuto, tra cui:
- Post social
- Campagne PPC
- Campagne di Native Advertising
Ciò che occorre ricordare è che il cliente in questa fase non sta ancora valutando l’acquisto. I contenuti, quindi, più che focalizzarsi su un singolo prodotto, dovranno andare a mettere in luce l’attività del Brand.
Come aumentare la Brand Awareness sui Social
I social network sono uno strumento fondamentale per aumentare la brand awareness di un’azienda.
Le piattaforme possono essere sfruttate in questo senso utilizzando:
- Post organici, cioè non a sponsorizzati.
- Post a pagamento, che permettono di targhettzzare una nicchia più specifica di pubblico e raggiungere così i potenziali clienti in modo più preciso.
Come già sottolineato, in questo caso i contenuti devono presentare l’attività dell’azienda più che incentrarsi su un prodotto preciso.
Questo è allora il contesto perfetto per illustrare la propria attività (mostrando magari alcuni retroscena), riprendere alcuni eventi a cui si partecipa, dare all’utente contenuti d’ispirazione.
I social offrono inoltre la possibilità di interagire direttamente con gli utenti e con altre realtà.
Sfruttando hashtag popolari e inerenti al proprio settore, si possono seguire le conversazioni degli altri utenti e iniziare, in modo non invasivo, a inserirvi anche il nome della propria azienda, presentandosi come figura autorevole.
Come fare campagne PPC di Brand Awareness
Anche i motori di ricerca offrono, così come le principali piattaforme social, strumenti specifici per promuovere i propri contenuti in modo da far crescere le brand awareness.
Grazie alla gestione di una campagna PPC ottimizzata si possono raggiungere nicchie molto specifiche di utenti e fare il modo che i contenuti siano indirizzati a un pubblico in linea con la propria clientela.
Inserendo l’ad in un “placement” ah hoc, è inoltre possibile far conoscere il proprio brand a utenti che già stanno visualizzando contenuti simili, e che quindi possono esserne maggiormente interessati.
Consideration: cos’è e come attirare clienti
In questa seconda fase, il potenziale cliente si muove di un passo avanti verso l’acquisto.
L’utente ha già formulato una necessità: si è reso conto, cioè, di avere un determinato bisogno, e inizia a informarsi per capire quale sia il modo migliore per soddisfarlo.
Ciò che l’azienda deve fare è portarlo a scegliere i suoi prodotti invece di quelli dei competitor. Deve mostrarsi come una figura affidabile e autorevole nel settore, che sappia offrire risposte chiare ed efficaci in modo rapido.
I contenuti sui social network sono, anche in questo caso, un valido strumento: è sufficiente inserire, oltre ai contenuti di brand awareness, anche post che mettano in luce in modo più specifico i vantaggi di un determinato prodotto.
A questi contenuti è però possibile associarne anche altri, su canali diversi, in modo da rendere la strategia più completa.
Ecommerce: come scrivere Schede Prodotto SEO
Per creare uno store online efficace occorre partire innanzitutto dalla scrittura delle schede prodotto.
Con questo contenuto si vogliono dare all’utente tutte le informazioni sul prodotto, sottolineando:
- Informazioni tecniche.
- Vantaggi rispetto ai competitor.
Se poi la scrittura di schede prodotto viene anche ottimizzata in ottica SEO, la pagina otterrà maggiore visibilità online e sarà quindi visualizzata da più utenti.
Non solo: attirando utenti direttamente su una scheda prodotto, li si potrà convertire direttamente in clienti, perchè avranno la possibilità di effettuare direttamente l’acquisto.
Per ottimizzare schede prodotto rispetto alla fase di considerazione bisogna partire dalla scelta delle keyword migliori. Il contenuto dovrà allora includere:
- Parole chiave primarie, generiche, relative alla tipologia di prodotto.
- Parole chiave correlate, più specifiche, anche dette “buyer keyword”.
Nel secondo caso si tratta di parole chiave più dettagliate, che indicano un prodotto specifico. Per esempio, “sassofono bontempi 32, 4331 offerta”, per un rivenditore di strumenti musicali.
Queste keyword più generiche rappresentano l’intento di ricerca di un utente che non ha, per esempio, solo idea di voler comprare un sassofono, ma ha già in mente un modello preciso e sta cercando il negozio migliore.
Questa tipologia di parole chiave risulta rilevante per gli utenti che stanno già valutando un acquisto e consente di spingere a scegliere proprio un ecommerce preciso, rispetto ai competitor.
Purchase: come accompagnare i clienti nell’acquisto
La fase di “purchase” (acquisto) è, prevedibilmente, quella in cui l’utente viene finalmente convertito in cliente.
Anche in questa fase l’utente deve essere accompagnato da contenuti ad hoc, con una particolare attenzione alla sua esperienza di navigazione.
Per quanto l’utente possa aver già deciso di acquistare da un determinato sito, è comunque utile dargli un’ulteriore spinta e fare in modo che non abbandoni in carrello all’ultimo momento.
Carrello Abbandonato: come evitarlo
Per far sì che l’utente porti a termine l’acquisto è importante che il sito ecommerce gli offra un’ottima esperienza di navigazione e di acquisto.
La creazione di un ecommerce che dia al potenziale cliente un’esperienza fluida e senza intoppi, è il modo migliore per assicurarsi una vendita.
Lo stesso avviene offline. Un cliente che entra in un negozio, per quanto interessato al prodotto e deciso ad acquistare, uscirebbe senza comprare nulla se trovasse personale scortese o una cattiva organizzazione della merce.
Dinamiche simili si manifestano anche online. Nella creazione di un ecommerce occorre allora prestare attenzione non solo all’ottimizzazione del contenuto per dargli visibilità, ma anche all’esperienza complessiva che il contenuto dà all’utente.
Retention: Come fidelizzare i clienti
Il percorso del cliente non si ferma all’acquisto: obiettivo di ogni campagna di marketing è fare in modo che il cliente si mantenga nel tempo e che l’acquisto venga ripetuto più volte.
Un cliente che ha effettuato un acquisto ma è poi rimasto insoddisfatto non può dirsi davvero acquisito.
Nella fase di retention o loyalty il cliente viene fidalizzato attraverso contenuti che vadano ad aumentare la sua soddisfazione e gli facciano percepire i vantaggi che potrebbe avere dallo scegliere nuovamente lo stesso Brand.
Gli strumenti a disposizione sono molto flessibili e consentono di strutturare una strategia ad hoc.
Le campagne PPC o le sponsorizzazioni sui social, per esempio, consentono di targhettizzare utenti che abbiano già visitato il sito ed effettuare un acquisto. In questo modo li si può fidalizzare mostrando loro contenuti specifici, creati sulla base dell’acquisto già svolto.
Come scrivere una Newsletter efficace
Un altro modo per fidelizzare un cliente è l’invio di newsletter ad hoc, cioè di comunicazioni che lo facciano sentire accolto nel Brand.
Le newsletter sono uno strumento perfetto per comunicare promozioni e offerte destinati in modo particolare a chi sia già cliente.
Non c’è modo migliore per far sì che l’utente si senta importante per l’azienda e sia invogliato all’acquisto da offerte particolarmente vantaggiose.
La newsletter dovrà contenere:
- Un oggetto accattivante (che spinga l’utente ad aprirla) e che non sembri troppo uno spam a puro intento promozionale.
- Un’enunciazione chiara del vantaggio che si vuole comunicare (offerta, promozione, codice sconto, evento riservato, etc).
- Una Call-to-Action che spinga l’utente ad approfondire il contenuto e lo riporti direttamente sullo store online.
Advocacy: come avere feedback positivi
L’advocacy è l’ultima fase del customer journey: l’utente ha effettuato l’acquisto, rimane fedele al Brand e si fa lui stesso promotore dell’azienda con contenuti che mettano in luce la propria esperienza positiva.
Questa è quindi la fase in cui sono gli utenti stessi a promuovere il Brand e, ciò che l’azienda deve fare, è dare modo ai clienti di esprimersi in canali e in modalità che possano essere particolarmente vantaggiosi.
Di grande importanza è quindi lo UGC (User Generated Content), cioè i contenuti creati dagli utenti stessi.
Lo strumento principale in cui questo è possibile sono i social network.
Come sfruttare lo UGC sui social
I social sono già di per sè un canale in cui gli utenti postano costantemente contenuti.
Possono essere sfruttati in questo anche nella fase di advocacy, grazie a:
- Commenti lasciati dagli utenti ai post di determinati prodotti.
- Foto e post degli utenti stessi che parlano dell’utilizzo di un determinato prodotto.
L’importante per un’azienda è allora anche monitorare la reputazione online, in particolare sui social. Mantenersi osservatori vigili di quanto postato dagli utenti e, in caso di necessità, intervenire in modo mirato e professionale per fornire informazioni e chiarimenti.